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携程全面升级春运服务体系

发表时间:2019-01-10

为响应发改委宣布的《关于全力做好2019年春运工作的意见》,应答新局面、新机制、新动态下的春运,记者理解到,携程已于意见发布后全面升级了春运交通服务机制,从产品更新、客户服务、应急响应等多个方面,全面保障旅客顺畅出行及旅途保险。

近日,国家发改委在官网发布《对于全力做好2019年春运工作的意见》(下文简称“《意见》”)。《意见》恳求要“全力做好2019年春运各项工作,保障公民民众保险、便利、满意出行”。经相关局部会商猜想,2019年春运全国旅客发送量将达到29.9亿人次,比上年春运增添0.6%。其中,道路24.6亿人次,下降0.8%;铁路运输连续保持增长,增幅为8.3%,到达了4.13亿人次;民航7300万人次,增长12%;水运4300万人次,与上年基本持平。

值得留心的是,《看法》指出,总体来看,客运总量增速放缓但结构产生变革,铁路、民航运输须要仍坚持较快增加。节前学生流、务工流相互叠加,客流高峰来得早、持续时间长,节后客流相对平缓。同时,自驾出行明显增多,保障途径安全畅通的任务繁重。“对此,咱们目前已组成春运客服应急小组,抽调数百位有多年春运服务教训的客服人员加入其中,7×24为旅客供应服务,保障每一通电话的顺利接通跟每一个问题的快速解决。”携程相干负责人告诉记者,“由于去年春运期间浮现大雪致飞机、列车耽误、开航、停班,机场、火车站客流积压的情况,今年咱们也做了更充分的准备,建立了完整的应答机制,一旦发生上述情形,会通过App、短信等方法告知旅客尽早应变。”

携程预订专家先容,按照往年教训,今年去程的顶峰将涌当初除夕夜(2月4日)及前三天。其中,旅客出行的最高峰将在2月3日早9点左右到来,始终持续到2月4日中午12点前后。考虑到元宵(2月19日)后才是返程的最高峰,携程认为,春节后的首波返程高峰将在年初六(2月10日)至年初八(2月12日)之间呈现;而返程的最高峰预计会从2月16日始终持续到2月22日。

此外,在去年春运中大展本事的客服机器人今年也将继续投入利用,为用户供给包括自助退改签、自助开发票等多项基础服务。携程相关负责人介绍说,在经过了去年春运的考验后,携程客服机器人“春运版”已经上线,快捷响应效率进一步提升。

携程上述负责人表示,携程会进一步贯彻《对全力做好2019年春运工作的见解》,保持“强化铁路、公路、水运、民航等不同运输方式的统筹安排,在发挥各自比较优势的基础上,增强协调性跟互补性,彼此配合奇特满足旅客出行需要”的意见精神。